Maria Francisca Gomes Cárcamo Martins ainda lembra do período em que registrava as queixas de consumidores a mão e com folhas de carbono no Procon Mato Grosso do Sul, em Campo Grande. A servidora, com 19 anos de experiência, acompanhou as mudanças tecnológicas que, nesta quarta-feira (9), possibilitaram a marca de 500 mil atendimentos computados em sistemas informatizados, implantados a partir de 2007.
De início o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) teve a missão de sistematizar e integrar a ação dos Procons, possibilitando que seus dados norteassem as políticas públicas de defesa do consumidor. Já em 2022, o software E-Procon qualificou os processos, assegurando uma gestão integrada dos mesmos.
“Ao avaliar esse processo evolutivo temos não apenas números, que são expressivos, mas também uma melhora na eficiência do serviço prestado pela instituição vinculada à Sead (Secretaria de Estado de Assistência Social e dos Direitos Humanos)”, pontua o secretário-executivo do Procon, Angelo Motti. “Estamos focados em garantir que os sul-mato-grossenses tenham seus direitos consumeristas respeitados e as empresas a informação adequada para nos ajudar nessa missão”.
A marca de 500 mil atendimentos considera o período de maio de 2007 a outubro de 2024, contabilizando orientações, denúncias e reclamações, registradas nos sistemas Sindec e E-Procon. Ela foi alçada depois que uma consumidora, de 47 anos, enviou sua queixa pelo site sobre a não entrega de um colchão. A demanda foi atendida pela UAD (Unidade de Atendimento Digital).
Presencial x Digital
Dentre os 18.280 consumidores que buscaram atendimento no Procon, no período de 1º de janeiro a 9 de outubro, 8.485 (46,42%) optaram pelo atendimento presencial nas unidades Padre João Crippa, Fácil Aero Rancho e Fácil Bosque do Ipês.
São pessoas como o radialista Otacilio Pereira, de 52 anos, que recorreu a instituição para resolver uma demanda de plano de internet que contratou com uma empresa de telefonia. “Me disseram que iam cancelar com a outra empresa [na portabilidade], mas agora tenho duas contas para pagar”, relata.
A diferença em relação ao atendimento digital, no entanto, é de 2,23%. Isso porque 8.078 consumidores (44,19%) recorreram aos serviços digitais que, desde dezembro do ano passado, foram reestruturados. É o caso da Reclamação On-line, Denúncia On-line, Fale Conosco e um canal para recebimento de elogios e sugestões.
“Seguimos avançando com o uso das tecnologias disponíveis, tendo incorporado as nossas rotinas de análise e julgamento das demandas os processos híbridos e planos de retomar em breve as conciliações on-line”, ressalta Motti.