Com foco na modernização dos serviços públicos e na melhoria do atendimento prestado à população, a Prefeitura de Campo Grande protocolou nesta semana, na Câmara Municipal, o Projeto de Lei que institui a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão. A iniciativa, proposta pela Secretaria Municipal de Administração e Inovação (Semadi), visa estabelecer um novo padrão de atendimento, mais integrado, acolhedor e eficiente, envolvendo todos os canais de contato com a população — presencial, telefônico e digital — e fortalecendo a atuação conjunta de secretarias, autarquias e demais órgãos municipais.
A Política Municipal de Atendimento ao Cidadão nasce com o objetivo de garantir que cada campo-grandense seja atendido com respeito, eficiência e orientação adequada, em qualquer ponto da administração pública. A proposta estabelece diretrizes claras para a qualidade do atendimento, com foco na satisfação do cidadão, no acesso facilitado a informações e serviços e na valorização da escuta ativa como ferramenta de gestão.
A iniciativa também reforça a importância da atuação integrada entre todos os setores da administração municipal, promovendo um esforço conjunto para padronizar condutas, qualificar equipes, incorporar soluções inovadoras e, principalmente, assegurar que nenhuma demanda da população fique sem resposta. O atendimento passa a ser visto como parte estratégica da gestão pública, com o compromisso de acolher, orientar e resolver.
Entre os princípios que norteiam a política estão o atendimento humanizado, a responsabilidade institucional compartilhada e a cultura de solução de problemas. A proposta valoriza a construção de uma nova cultura no serviço público, na qual o cidadão seja colocado no centro das decisões e nunca saia de um órgão municipal sem a devida orientação.
Conforme o texto, a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão reger-se-á por princípios como o foco no cidadão com atendimento estruturado, universalidade e isonomia com a garantia de acesso igualitário aos serviços, sem discriminação; simplicidade e padronização, transparência e publicidade com a disponibilização clara e acessível das informações sobre os serviços públicos.
A inovação e tecnologia usando soluções para aprimorar o atendimento e a interoperabilidade de sistemas e a promoção de dados abertos também estão previstos. Assim como a eficiência e qualidade; acessibilidade com inclusão de pessoas com deficiência e necessidades especiais em todos os canais de atendimento; proteção de dados e sigilo: resguardo das informações pessoais dos cidadãos; e avaliação e melhoria contínua: monitoramento constante dos serviços de atendimento ao cidadão.
Como instrumentos para a efetivação da política, a lei prevê a criação da carta de serviços ao cidadão, o portal digital de atendimento, centrais telefônicas, postos presenciais,a avaliação de satisfação dos usuários.
O Município promoverá a avaliação periódica da qualidade do atendimento ao cidadão, com base em pesquisa de satisfação do usuário, análise de indicadores, monitoramento de prazos e publicação de resultados no Portal da Transparência.
A lei também institui o Comitê Municipal Permanente de Atendimento ao Cidadão, composto por representantes de diversas secretarias municipais, com a finalidade de propor melhorias e avaliar periodicamente a qualidade dos serviços prestados.
A governança da política ficará sob responsabilidade da Controladoria-Geral do Município, que será encarregada de coordenar sua implementação, elaborar diretrizes e fomentar a capacitação dos servidores.